Поделиться
Эксперты все чаще говорят, что потребительский подход к клиентам должен уйти в прошлое. На смену ему придет человекоцентричность. При этом сейчас в России есть компании, которые активно работают с зарождающимся трендом. Так, Сбер сделал человекоцентричность главным приоритетом в своей новой стратегии развития. Об этом рассказал первый заместитель Председателя Правления Сбербанка Кирилл Царев в рамках Финансового конгресса Банка России. Чем отличается человекоцентричность от клиентоориентированности, как такой подход влияет на устойчивость компаний, и почему российский бизнес идет по этому пути, обсуждаем в статье.
Кирилл Царев, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка. Фото: пресс-служба Сбера
Разница в подходе
Чем же отличаются два, казалось бы, близких понятия: человекоцентричность и клиентоориентированность? Применительно к финансовым и сопутствующим сервисам, человекоцентричность означает идентификацию и удовлетворение потребностей человека, а не просто продажу продуктов с сопутствующим контролем уровня лояльности. Например, ипотечный заемщик мечтает стать обладателем жилья, ипотечный кредит для него — лишь неизбежная необходимость. В данном случае подбор жилья, консультации или скидка для него могут быть более приоритетными, чем процентная ставка по ипотеке.
«Сейчас мы понимаем, что на ситуацию надо смотреть шире, понимать жизненную ситуацию, в которой находится человек, и адаптировать продукты не только под те задачи, которые есть у него сегодня, но и которые, возможно, появятся у него через месяц, полгода или год», — отмечал ранее первый зампред банка Кирилл Царев.
Человекоцентричность коснулась абсолютно всего в рознице Сбера [на сегодняшний день банк обслуживает почти 109 миллионов розничных клиентов- прим.]. К примеру платежные сервисы Сбера для бесконтактной оплаты. У пользователей SberPay есть большой выбор, как платить за услуги и покупки: по QR, онлайн в интернете без ввода данных карты, оффлайн смартфоном или же по биометрии — улыбкой.
В банке подтвердили, что сейчас оплата улыбкой доступна более, чем на 600 тысячах терминалов по всей стране. До конца года опция появится на уже 1 миллионе устройств. Сегодня около 30 миллионов человек подключено к услуге «Оплата улыбкой». Прирост подключающих оплату по биометрии составляет около 50 тысяч ежемесячно. Самой крупной покупкой, оплаченной сервисом оплата улыбкой, стал автомобиль стоимостью 2,2 млн рублей.
Кроме того, в аналитики банка говорят о росте спроса населения в части высокочастотных lifestyle-сервисов в 2024 году. С помощью них можно сдать в аренду или арендовать жилье, сделать ремонт, организовать переезд, заказать клининг и мелкий ремонт или же полноценно обустроить жилье, а также с легкостью решить рутинные вопросы, связанные, c оплатой ЖКУ или налогов.
Так, в рамках стратегии развития Домклика на текущий год в ноябре 2023 года был запущен сервис «Моя недвижимость», который предполагает управление недвижимостью через объектную модель. С начала его запуска им воспользовались уже 3,5 миллиона россиян. Только за апрель – июнь 2024 года количество посещений составило 1,5 миллиона, рассказали в компании. Кроме того, сервис интегрирован с программным интерфейсом доступа к нейросетевой модели GigaChat API, позволяющим всего за несколько секунд составить подробное продающее объявление.
Делать ставку на человекоцентричность в своём стратегическом развитии сейчас могут компании, имеющие практически неограниченный набор сервисов и практикующие непрерывные улучшения.
